为充分发挥社会对医院行风建设的监督作用，及时发现纠正损害群众利益行为，切实解决人民群众关注的热点、难点问题，不断提升医院行风建设，经研究决定建立医院行风社会监督员制度。

一、医院行风社会监督员的组成

(一)基本条件。拥护党的基本路线、方针、政策，有较好的思想政治素质；熟悉卫生健康工作法律法规和相关业务知识，关心支持医院行风建设工作；公道正派，坚持原则，乐于奉献，有较强的事业心和责任感；身体健康，具有履行监督的能力和工作条件。

(二)聘请对象。聘请对象为县级相关单位工作人员、人大代表、政协委员、民主党派，以及群众团体、服务对象(社区居民)等社会各界人士，原则上不少于10名。

(三)聘请程序。按个人自愿、主管局同意或推荐，经审核批准后正式行文聘请并颁发聘书。聘期一般为2年，期满可根据工作需要和本人表现续聘，但续聘一般不超过两届。到期如末续聘，视为自然解聘。若行风监督员因个人原因或涉嫌违纪违法不能继续担任行风监督员应及时解聘，聘期内不再增补。

二、行风社会监督员的权利与义务

(一)本着认真负责的态度，对医院行风建设情况进行有效的社会监督。

(二)根据工作需要，列席或参加医院行风建设的监督检查及有关会议。

(三)对医院医德医风、服务态度、服务质量、物价政策、院务公开等方面进行监督并提出合理化建议。

(四)不定期以患者或服务对象身份，对医院医疗服务工作进行明察暗访。

(五)学习、了解卫生健康相关法律法规和政策规定，收集并向卫生健康行政部门反馈对医院医疗服务工作的意见建议。

(六)遵纪守法，廉洁奉公，实事求是；不得干预正常的医疗服务，严守保密纪律。

三、行风社会监督的主要内容

(一)服务态度。医务人员接待病人是否热心、诊治病人是否精心、护理病人是否细心、解答问题是否耐心、接受意见是否虚心和患者对诊疗服务是否满意。对手术或重症患者及患者家属提供心理疏导，有效缓解患者和家属不安情绪。实施有创诊疗操作时采取措施舒缓患者情绪。出院患者按要求开展随访。保护患者隐私，实行“一室一医一患”诊查制度，在门诊诊室、治疗室、多人病房设置私密性保护设施，不在住院患者床头卡写入院诊断。

(二)环境卫生。院外道路平整完好，无积水，无堵塞；建筑物的墙面无破损、无污渍、无乱写、乱贴、乱挂。院内无乱搭乱建，停车标识明显，车辆停放规范有序。诊疗科室、住院病房等室内地面保洁，墙面保光，门窗保亮，物品摆放整齐。卫生间做到通风、照明、标志标识清晰，有洗手等设施，无污垢、无异味、无蚊蝇。

(三)人员形象。医院工作人员(包括实习、规培和进修人员)着装整洁、规范，佩戴胸卡，易于患者识别。医务人员语言通俗易懂，态度和蔼热情，尊重患者。举止稳重、端庄、得体。男同志不得穿短裤，女同志不化浓妆，上班期间不得穿拖鞋。严禁带熟人插队看病检查和“关系床”等行为，树立医务人员“严于律己”良好形象。

(四)就医流程。门(急)诊病种排序及其常规诊查、检查检验布局合理，有效引导和分流患者，在挂号、出入院办理、取药和检查检验等人流集中区域，做到标示、告示、导医的有机结合，简化服务流程，提高窗口服务效率。入、出院患者有指引，实行门诊告知或者床旁告知，手续办理及结算时间预约安排，减少患者等候。转院(科)患者的交接，及时传递患者相关信息，提供连续医疗服务。

(五)便捷服务。挂号、划价、收费、取药等服务窗口等候时间≤l0分钟。大型设备检查项目出具检查结果时间不超过48小时，常规检查项目出具结果不超过30分钟，急诊检查随到随查随出结果。医院在挂号、出入院办理、取药和检查检验等人流聚集区域设立转诊服务窗口、提供流动导医服务。提供自助预约、挂号、查询、检查报告领取和住院费用查询等便民服务设施。在门诊大厅、检查检验等人流密集区域要为患者免费提供饮水、应急电话、轮椅、座椅、纸笔等便民设施，诊疗区域设置舒适的候诊区供病人候诊、休息，在手术室和ICU等特殊区域外设立家属等候区。

(六)院务公开。在门诊大厅、住院部大厅等醒目位置公示诊疗项目、药品及价格，缴费单据的收费项目和收取金额详细、清晰，利用手机等移动设备或者其他信息化手段，为患者提供就诊项目、药品、单价、总费用等查询服务，实现明白、合理收费。

(七)行风管理。深入贯彻落实“九项准则”规定，深入治理医药购销领域商业贿赂，严格规范医院采购药品、医用设备和医用耗材，制止非法交易活动，严肃查处医药购销领域的各种贿赂行为。外科手术科室、产科、麻醉等科室医务人员无索要、收取“红包”现象。医院积极主动开展民主评议行风活动。医务人员不良嗜好，生活上无不良道德行为。

(八)投诉管理。提供有效途径方便患者投诉，由医患办负责患者投诉处理和反馈，患者投诉实行首诉负责制，对于患者反应强烈的问题及时处理并反馈，对于患者集中反应的问题有督促整改、持续改进。

四、工作保障

(一)纪检监察室负责医院聘任的行风社会监督员相关工作。负责与行风社会监督员的联络工作，确保联系渠道的畅通。

(二)组织本单位聘任的行风社会监督员进行业务培训和调查研究，做好联络和保障工作，为行风社会监督员开展工作提供便利条件。可以采用电话联系、问卷调查等方式与本级行风监督员及时交流收集情况。每年不定期召开行风社会监督员会议，通报情况、听取意见建议，通报行风社会监督员反馈问题办理情况。医院要根据工作需要，及时向行风社会监督员提供有关资料。

(三)健全社会监督机制，建立公开办事、群众评议、走访调查、整改反馈等制度，经常听取社会各界和人民群众对医院的意见建议；多渠道公布投诉举报电话，妥善处理群众来信来访。